Топ-менеджеры «МегаФона» «вышли в народ»
Руководство сотового оператора поработало продавцами-консультантами, разузнав все плюсы и минусы
30.06.2014
«МегаФон» провел необычное мероприятие. Топ-менеджеры компании, что называется, «вышли в народ», сменив кресла руководителей на салоны сотовой связи. На месте они оценили все плюсы и минусы сервиса, поняв, какие необходимы улучшения. Такой подход оператора, когда понимают важность взглянуть на процесс общения с клиентами лично, меня впечатлил, с учетом того, что с топ-менеджментом оператора мне удалось пообщаться лично.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, что их волнует больше всего, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг. Как объяснили руководители, «МегаФон» стремится стать лучшим оператором для клиентов. Именно поэтому для каждого топ-менеджера очень важно было узнать то, с чем приходит в офис абонент, а еще важнее – с чем он уходит: решен ли вопрос, с которым человек обратился в салон связи. Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложностей. Также благодаря своему экспертному взгляду со стороны руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, топ-менеджеры «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов-рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области. Впервые публикуем их для наших читателей.
«Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко: «Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G работает в интернете в 10 раз быстрее, чем 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости достаточно 3G-скорости. Но для работы с «тяжелыми» файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы ее развиваем в городах области».
Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич: «Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи».
«Без меня меня не женят…», или Честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников: «Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации: *505# с мобильного телефона или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников в салоне «МегаФон»
Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут «обучать» абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», – отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.
Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», – отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
К слову, директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале начинал свою карьеру именно консультантом в салоне связи.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников: если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте, и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», – признался Егор Заречнев.
Стоит отметить, что это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, что их волнует больше всего, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг. Как объяснили руководители, «МегаФон» стремится стать лучшим оператором для клиентов. Именно поэтому для каждого топ-менеджера очень важно было узнать то, с чем приходит в офис абонент, а еще важнее – с чем он уходит: решен ли вопрос, с которым человек обратился в салон связи. Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложностей. Также благодаря своему экспертному взгляду со стороны руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, топ-менеджеры «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов-рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области. Впервые публикуем их для наших читателей.
«Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко: «Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G работает в интернете в 10 раз быстрее, чем 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости достаточно 3G-скорости. Но для работы с «тяжелыми» файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы ее развиваем в городах области».
Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич: «Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи».
«Без меня меня не женят…», или Честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников: «Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации: *505# с мобильного телефона или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников в салоне «МегаФон»Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут «обучать» абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», – отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.
Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», – отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
К слову, директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале начинал свою карьеру именно консультантом в салоне связи.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников: если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте, и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», – признался Егор Заречнев.
Стоит отметить, что это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании.
Антон Ефимов © Вечерние ведомости
Читать этот материал в источнике
Читать этот материал в источнике
Свердловские пожарные за сутки потушили 14 техногенных пожаров
Среда, 27 ноября, 21.04
Более 10 тысяч нарушений ПДД пресекли свердловские автоинспектора на прошлой неделе
Среда, 27 ноября, 20.40
Новый этап благоустройства ждёт Парк Маяковского
Среда, 27 ноября, 20.07